Hôtel de Ville - Enquête de satisfaction 2021

Enquête de satisfaction auprès des usagers de l'hôtel de Ville de Libourne
Année 2021

I / Votre visite
1 - Quel est l’objet de votre visite ? (obligatoire)
2 A – Connaissiez-vous les horaires d’ouverture de la Mairie avant votre visite ? (obligatoire)
Si oui, de quelle manière ?

2 B - Connaissez-vous les horaires adaptés de certains services ?

Domaine public
Services des Affaires Générales et de l’Etat Civil
Urbanisme
2 C - Ces informations vous sont-elles indispensables ?
2 D - Leur affichage vous semble-t-il assez visibles ?
2 E - Ces horaires adaptés vous conviennent-ils ?
Préféreriez-vous une ouverture à d’autres horaires, lesquels ? (1 choix) :
3 – Concernant l’accessibilité à l’hôtel de ville et aux différents étages du bâtiment, êtes-vous ?
II / L'accueil des usagers

4 – Concernant l’accueil, comment appréciez-vous les éléments suivants ?

Hall d'accueil général / Standard

4-A Orientation vers le service compétent par l’agent d’accueil (obligatoire)
4-B Courtoisie (politesse, amabilité...)
4-C Temps d'attente
4-D Confort de la zone d'attente (chauffage, siège...)
4-E Mise à disposition de brochures et publications
4-F Lisibilité de la signalétique
4-G Circulation dans le hall d’accueil

Services des affaires générales / État civil

4-H Courtoisie (politesse, amabilité)
4-I Temps d’attente
4-J Confort de la zone d’attente (chauffage, sièges)

La qualité du service

5 A – Êtes-vous satisfait des renseignements et/ou des documents obtenus ? (obligatoire)
5 B – si NON, pourquoi (plusieurs choix sont possibles) :
Pour les usagers sortant des « services des Affaires Générales/Etat Civil » uniquement 6) Si vous avez eu besoin d’une aide pour remplir un formulaire, l’avez-vous demandée et l’avez-vous obtenue ?
6 A) Votre demande a-t-elle nécessité un suivi ?
6 B) Si OUI, estimez-vous avoir été informé chaque fois que nécessaire ?
III / L'entretien
7A – Avez-vous été interrompu durant votre entretien ?
7B- Si OUI, quel type d’interruption :
7C– Cela vous a-t-il gêné?
7D- L’agent qui vous a reçu a-t-il su gérer cette interruption ?
8- L’attention des agents à votre demande vous a-t-elle paru :
9A – La discrétion et le respect de la confidentialité vous semblent-ils :
10A - Avez-vous pris rendez-vous dans les services durant les 12 derniers mois ?
10B - Avez-vous été satisfaits de la prise en compte de vos demandes ?
10C - Délai d’obtention du rendez-vous
10D - Choix de l'horaire proposé
10E - Respect de la ponctualité
10F - Avez-vous sollicité une autre commune du département pour établir un passeport ou une CNI ?
IV / L'accueil téléphonique
11A - Lors de vos appels téléphoniques, avez-vous été satisfait de l’accueil qui vous a été réservé ?
11B - Si NON, pour quelles raisons ?
11C - Si votre demande a nécessité un rappel téléphonique, dans quel délai a t-il été effectué ?
11D - Avez-vous été satisfait de ce délai ?
12 B .Utilisez-vous l’adresse électronique contact@libourne.fr pour joindre la Mairie ?
12C - si OUI, êtes-vous satisfait de cette utilisation ?
12-E Quel type de canal priorisez-vous pour vos échanges avec nos services ?

12F - Concernant les services en ligne (site de la ville, espace citoyen…)

12F - a - Si vous ne les utilisez pas, dites-nous pour quelles raisons ?
12F - b - Si vous les utilisez, l’offre proposée vous semble-t-elle suffisante ?
12F - c - Y’a-t-il des demandes que vous souhaiteriez pouvoir effectuer en ligne ?
13A - Connaissiez-vous le dispositif réclamation – suggestion – satisfaction avant votre visite ?
Si OUI, de quelle manière ?
13B - Souhaiteriez-vous pouvoir l’utiliser ?
V / Votre profil - Gestion de la crise sanitaire
14- Le dispositif de sécurité sanitaire mis en place vous semble
15- Lors de votre (vos) visite(s) à l’Hôtel de Ville vous sentez-vous
16- Vous êtes
17- Vous résidez
18- Vous êtes
19- Tranche d'âge
20- Combien de fois par an utilisez-vous les services de la mairie ?